Control 2 Índice Capitulo 1 Sistemas de organización y distribución del trabajo 1. Introducción 2. La brigada del bar-cafeteria. Composición y funciones 3. Puesta a punto del material: cristaleria, cubertería, vajilla y mantelería 4. Mobiliario del bar 5. Maquinaria utilizada en el servicio de bar-cafetería: Descripción, tipos y calidades 6. Mobiliario para servicio en mesa 7. Pedidos a economato. Orden, limpieza y llenado de neveras. Hojas de pedido 8. Normas higiénico sanitarias en el bar-cafetería 9. Decoración del establecimiento: Flores y otros complementos 10. Preparación de aperitivos. Mise en place del servicio de aperitivos 11. Exposición de preparaciones culinarias en vitrinas y mesas expositoras ubicadas en la barra 12. Resumen Ejercicios de repaso y autoevaluación Capítulo 2 Servicio de bebidas, aperitivos y comidas en barra y mesa 1. Introducción 3 Intro 15 16 25 20 21 22 2 9 9 Supr 28 31 36 38 41 44 45 2. Servicio de bebidas en barra. Servicio de aperitivos y comidas en barra 51 51 3. Servicio de bebidas en mesa. Servicio de aperitivos y comidas en mesa 4. Toma de la comanda 55 56 5. Manejo de la bandeja 60 6. Servicio de cafés e infusiones 61 7. Servicio de combinados 65 8. Servicio de zumos naturales y batidos 68 9. Coctelería 69 10. Diferentes elaboraciones culinarias en el bar-cafetería y su servicio 83 3 F10 FIL 9 O W E R T Y U O D H J K L Z 7. Perfiles psicológicos de los clientes 9. Reclamaciones y resoluciones 8. Objeciones durante el proceso de atención 11. Preparación y servicio de helados, sorbetes, repostería y tartas 12. Resumen Ejercicios de repaso y autoevaluación Capitulo 3 Atención al cliente en restauración 1. Introducción 2. La atención y el servicio 3. La importancia de nuestra apariencia personal 4. Importancia de la percepción del cliente 5. Finalidad de la calidad de servicio 6. La fidelización del cliente BB 90 93 99 99 110 114 117 121 126 131 133 en España y la Unión europea 10. Protección en consumidores y usuarios: Normativa aplicable 139 140 11. Resumen Ejercicios de repaso y autoevaluación 143 Capitulo 4 La comunicación en la restauración 1. Introducción 149 3. La comunicación no verbal 2. La comunicación verbal: mensajes facilitadores 149 151 4. La comunicación escrita 157 5. La comunicación en la atención telefónica 160 6. Barreras de la comunicación 7. Resumen 165 168 Ejercicios de repaso y autoevaluación 169 Capitulo 5 La venta en restauración 1. Introducción 173 2. Elementos claves en la venta 173 3. Las diferentes técnicas de venta. Merchandising para bebidas y comidas 185 4. Fases de la venta 190 5. Resumen Ejercicios de repaso y autoevaluación 194 197 Z C ( 4 4 J Control Supe RePag 8 9 AvPag 4 5 6 4 Capítulo 6 Facturación y cobro de servicios en bar-cafeteria 1. Introducción 2. Importancia de la facturación como parte integrante del servicio 3. Equipos básicos y otros medios para la facturación: soportes informáticos 4. Sistemas de cobro 5. Aplicación de los sistemas de cobro. Ventajas e inconvenientes 6. La confección de la factura o ticket y medios de apoyo 7. Apertura, consulta y cierre de caja 8. Control administrativo del proceso de facturación y cobro. Problemas que pueden surgir. Medidas a tomar 9. Resumen Ejercicios de repaso y autoevaluación Capítulo 7 Cierre del bar-cafetería O Fin 2 3 201 201 203 207 212 213 215 217 220 221 16 Supr 1. Introducción 225 2. Tareas propias del cierre 225 3. Reposición de stock en neveras y timbres. Hojas de pedido a economato 227 4. Control de inventarios. Control de roturas y pérdidas 230 5. Limpieza del local, mobiliario y equipos del bar-cafetería 233 7. Resumen 6. Supervisión y mantenimiento de la maquinaría del bar-cafetería. Partes de mantenimiento, averías o incidencias Ejercicios de repaso y autoevaluación 234 237 239 Bibliografía 241 5 fe