ÍNDICE Presentación Introducción Capítulo 1 Normas, sistemas de gestión de la calidad y marcas en el sector hotelero 2.1. MACT y SICTED 2.2. Norma UNE 182001 2.3. EFQM 2.3.1. Agentes facilitadores 2.3.2. Resultados 2.4. Norma UNE-EN ISO 9001 2.5. Algunas iniciativas asturianas 2.5.1. Casonas Asturianas – Club de Calidad 2.5.2. Soñar en Asturias Capítulo 2 Normas de referencia utilizadas 3.1. Norma UNE-EN ISO 9001:2000 y otras normas relacionadas 3.1.1. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos 3.2. Normas Q de Calidad Turística – Antecedentes del SCTE 3.3. Modelo SCTE 3.3.1. Etapas del modelo SCTE-Sectores 3.4. UNE 182001 – Hoteles y apartamentos 3.4.1. Alojamientos de Pequeñas Dimensiones (APD) 3.5. Relación entre la norma Capítulo 3 Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad 4.1. Principios de gestión de calidad 4.1.1. Enfoque al cliente 4.1.2. Liderazgo 4.1.3. Participación del personal 4.1.4. Enfoque basado en procesos 4.1.5. Enfoque de sistema para la gestión 4.1.6. Mejora continua 4.1.6.1. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión 4.1.6.2. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 4.2. La gestión basada en procesos 4.2.1. Cómo enfocar a procesos un sistema de gestión 4.2.2. Identificación y secuencia de los procesos. El mapa de procesos 4.2.3. Descripción de los procesos 4.2.4. Características del proceso 4.2.5. Proceso vs procedimiento 4.2.6. Seguimiento y medición de los procesos 4.2.7. Indicadores del proceso 4.2.8. Control de los procesos 4.2.9. Mejora de los procesos 4.2.10. Mejora continua en la norma ISO 9001:2000 4.2.11. Soporte documental de los sistemas con enfoque basado en procesos Capítulo 4 Estructura documental de un sistema de gestión de calidad 5.1. Concepto de documento, formato y registro 5.1.1. Documento 5.1.2. Formato 5.1.3. Registro 5.2. Manual de calidad 5.2.1. Control de cambios 5.2.2. Preámbulo 5.2.3. Declaración y delegación de autoridad 5.2.4. Presentación de la empresa 5.2.5. Organigrama y funciones 5.2.6. Política de calidad 5.2.7. Objeto, alcance y exclusiones del sistema 5.2.8. Documentación de referencia 5.2.9. Definiciones 5.2.10. Interacción de procesos 5.2.11. Correspondencias 5.2.12. Comercialización 5.2.13. Sistema de seguridad general 5.2.14. Gestión del medio ambiente 5.3. Procedimientos 5.3.1. Objeto 5.3.2. Alcance 5.3.3. Definiciones 5.3.4. Responsabilidades 5.3.5. Desarrollo 5.3.6. Registros 5.3.7. Referencias 5.4. Instrucciones técnicas 5.5. Otros documentos Capítulo 5 Estructura de procesos en el sector hotelero 6.1. Procesos estratégicos relacionados con dirección 6.1.1. Planificación 6.1.2. Análisis de datos, medición y mejora 6.1.3. Gestión de recursos 6.1.4. Comercialización y marketing 6.2. Procesos operativos 6.2.1. Alojamiento 6.2.1.1. Reservas 6.2.1.2. Recepción 6.2.1.3. Atención en la estancia 6.2.1.4. Despedida y facturación 6.2.2. Restauración 6.2.3. Eventos 6.3. Procesos de apoyo 6.3.1. Compras 6.3.2. Mantenimiento 6.3.3. Limpieza 6.3.4. Cocina 6.3.5. Administración 6.4. Procesos estratégicos 6.4.1. Planificación 6.4.2. Análisis de datos, medición y mejora 6.4.2.1. Procedimiento de auditorías internas 6.4.2.2. Procedimiento de no conformidades: acciones correctivas y preventivas 6.4.2.3. Procedimiento de satisfacción del cliente 6.4.2.4. Procedimiento de seguimiento y medición 6.4.2.5. Procedimiento de revisión por la dirección 6.4.3. Gestión de recursos humanos 6.4.4. Comercialización y marketing 6.5. Procesos operativos 6.5.1. Alojamiento 6.5.2. Restauración 6.5.3. Eventos 6.6. Procesos de apoyo 6.6.1. Limpieza 6.6.2. Cocina 6.6.3. Mantenimiento 6.6.4. Compras 6.6.5. Administración

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