ÍNDICE GENERAL Prefacio – 9 Primera parte: Introducción a la hotelería Capítulo 1. La industria de la hospitalidad Historia de la hotelería – 13 Clasificación de los hoteles – 16 Forma de organización de los hoteles – 27 Departamentos operativos de un hotel – 30 Capítulo 2. El hotel como empresa Contrato de hospedaje – 34 Planes de alojamiento – 37 Tipología de habitaciones – 40 Horarios que rigen internacionalmente – 47 Tarifas de habitaciones – 49 Capítulo 3. La recepción hotelera Introducción – 60 Organigramas específicos de recepción – 61 Funciones del recepcionista – 61 Cualidades personales de los recepcionistas – 64 La ética profesional – 66 Segunda parte: Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped Capítulo 4. Reservaciones Introducción – 71 Organización del departamento – 72 Definición de reservación – 76 Tipos de reservaciones – 77 Fuentes de reservaciones – 82 Recepción y registro de reservaciones – 93 Cancelación y modificación de reservaciones – 101 Sobreventa – 104 Herramientas de yield management aplicadas a reservaciones – 110 Análisis del mercado y competencia – 110 Pronóstico de ocupación (forecast) – 112 Capítulo 5. El proceso de check-in Procedimiento durante el check-in – 116 Situaciones especiales – 131 Comunicación y coordinación con el resto de áreas – 136 Capítulo 6. Procedimientos durante la estancia del huésped La consejería – 136 Cómo brindar información al huésped – 137 Manejo de correspondencia – 139 Mantenimiento de cuentas – 140 Cambios de habitación – 144 Manejo de mensajes – 145 Custodia de valores – 146 Elaboración del reporte de averías – 147 Reclamaciones y solicitudes especiales – 150 Capítulo 7. Situaciones especiales Accidentes – 151 Amenazas de bomba – 152 Fallecimientos – 152 Fugas de agua e inundaciones – 153 Fugas de gas – 153 Huéspedes encerrados en el ascensor – 153 Incendios – 154 Huéspedes no pagadores – 155 Reclamaciones de los huéspedes – 155 Riñas – 156 Suicidios – 157 Robos – 158 Manifestaciones en la vía pública – 158 Capítulo 8. Telefonía Introducción – 158 Fundamentos para una atención telefónica excelente – 158 Procedimientos aplicados durante la atención telefónica – 160 Sistemas de control y facturación de llamadas telefónicas – 166 Capítulo 9. Auditoría Introducción – 169 Ubicación en la organización – 169 Funciones de auditoría – 170 Capítulo 10. Caja de recepción Ubicación en el organigrama del hotel – 181 Funciones de la caja de recepción – 182 Capítulo 11. El proceso de check-out Introducción – 186 Etapas del proceso de check-out – 186 Situaciones especiales durante el check-out – 194 Express check-out – 195 Check-out administrativo – 196 Glosario – 201 Bibliografía – 217 Índice analítico – 219

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